Το σημερινό όραμα μας εκφράζει μια από τις αξίες που σήμερα έχουν σχεδόν εξαφανιστεί από τις μοντέρνες κοινωνίες. Το να εξασφαλίζεις ότι ο πελάτης σου είναι ικανοποιημένος θα έπρεπε να αποτελεί αυτονόητη επαγγελματική και ηθική υποχρέωση κάθε εργαζομένου. Όπως και το να είμαστε καλοί στη δουλειά μας αποτελεί ελάχιστη επαγγελματική υποχρέωση και όχι γεγονός για απαίτηση επιπροσθέτων δικαιωμάτων. Το να εκπλήξεις ευχάριστα, για πολλούς είναι μια ιδιαίτερα συνθέτη διαδικασία. Είναι όμως τόσο απλή όσο και η σωστή προσέγγιση απέναντι στους άλλους. Πρέπει να νοιάζεσαι πραγματικά για αυτό που κάνεις, να νοιάζεσαι για αυτούς για τους οποίους το κάνεις και να έχεις την πεποίθηση ότι η δική σου συμπεριφορά μπορεί να συμβάλει στην δημιουργία ενός καλυτέρου κόσμου ο οποίος στην ουσία θα επιστρέψει πίσω σε σένα και στα παιδιά σου.
Ήταν η πρώτη φορά που η Janet επισκεπτόταν το ξενοδοχείο για την πιστοποίηση με το μοντέλο Investor In People. Πριν από την τελική απόφαση θα έπρεπε να διενεργηθούν μια σειρά από προσωπικές συνεντεύξεις με τους υπάλληλους του ξενοδοχείου για να διαπιστωθεί κατά ποσό τα κριτήρια ανθρωποκεντρικής διοίκησης εφαρμόζονται σωστά.
Αφήνοντας πίσω της οποιεσδήποτε τεχνικές η διαδικαστικές επισημάνσεις, αυτό που έκανε πραγματικά εντύπωση στην Janet, ήταν ότι ο καθένας συνάδελφος που προσκλήθηκε στην προσωπική συνέντευξη είχε την δική του προσωπική ιστορία να διηγηθεί, μια ιστορία που πάντα επικεντρωνόταν στο ενδιαφέρον να αποκομίσει ο πελάτης μια ξεχωριστή εμπειρία. Ακόμα και συνάδελφοι που δεν είχαν επαφή με τους πελάτες, είχαν συναίσθηση του γεγονότος ότι πελάτες τους ήταν οι συνάδελφοι από αλλά τμήματα, για τους οποίους, μέσα από το όραμα μας δίδεται μια υπόσχεση να τους εκπλήξουν ευχάριστα. Μέσα από καθημερινές μικρές ιστορίες, φαίνεται ξεκάθαρα ότι «το όραμα σας είναι πραγματικά χαραγμένο σαν τατουάζ στην καρδιά σας». Αυτά ήταν τα λογία της μπροστά στην διευθυντική ομάδα, όταν τους κάλεσε για να τους ανακοινώσει τα αποτελέσματα των προσωπικών συνεντεύξεων με τους υπάλληλους μας. Λογία, που δυο εβδομάδες αργότερα χαράχτηκαν ανεξίτηλα στην έκθεση της προς τον οργανισμό Investor In People.
